為進一步加強政風行風建設，切實轉變工作作風，增強工作人員的服務意識，提高服務水平，維護“規范、廉潔、高效、創新”的良好形象，從根本上解決公共資源交易當事人等服務對象的實際問題，根據相關規定，結合中心工作實際，特制定本辦法。

第一條 首問負責制指在辦公場所、業務窗口和公務處理過程中，首先接收電話或接待來訪、咨詢的中心工作人員，在針對電話或來訪者所提出的咨詢、業務要求等方面的要求，提供必要的介紹、答疑、指引和及時辦理等服務的過程中，做到熱情接待，認真辦理，負責到底的制度。

第二條 首問負責制適用于中心全體工作人員。

第三條 首問負責人是指與接到辦理或問訊事宜以及電話咨詢、告知的對象接觸、聯系、接受問訊的第一位工作人員。

第四條 首問負責人的要求

（一）服務對象到本部門聯系辦理事宜及咨詢問題，在首問負責人職責范圍內能夠解決的，首問負責人應當及時辦理，并告知有關事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

（二）服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應當熱情相待，積極聯系轉交辦理。屬于其他部室職責范圍的，應當主動為對方聯系并引見銜接。銜接中如果與有關人員聯系不上時，首問負責人應當將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交有關人員。相關人員閱知登記內容后，應盡快與服務對象取得聯系，進一步了解情況，并在規定時限內解決服務對象需要辦理的事項。如果相關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問負責人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。

（三）服務對象需辦理的事項不屬于中心職責范圍的，首問負責人應當耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。

（四）首問負責人應向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、手續是否完備。對符合規定、手續齊全，可以當場辦理的應立即辦理；不能當場辦理的應出具回執并告知辦事時限。

（五）首問負責人在接待服務對象時，解答問題要耐心細致，服務態度要熱情周到，要使用文明用語，不得冷漠待人，不得推諉扯皮。接聽電話要做到“先說您好，后報部門，再問事情”；接待來訪要做到“主動熱情，耐心詢問，清楚解答”；屬于職責范圍內的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。

（六）服務對象提出的問題，首問負責人最遲應在一周內將辦理情況回復服務對象本人。

第五條 對把握不準或者特別重大和緊急的事項，首問責任人應當及時向領導匯報。

第六條 將首問負責制落實情況納入績效獎金考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，熱情主動幫助服務對象解決問題的首問負責人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。首問負責人和有關承辦人員違反首問負責制，對服務對象來訪者進行刁難，或使用服務忌語、逾期不辦而被投訴的，一經查實，視情節給予談話教育、通報批評、調整崗位等處理。

第七條 服務對象認為中心工作人員違反首問負責制度規定的，有權向中心主任、部門負責人投訴。